Свои курьеры или курьерская компания?

Споры на этот счет не утихают вот уже почти 10 лет.

Спорят интернет-магазины с другими интернет-магазинами и со службами доставки.

Дело в том, что часть интернет-магазинов считает, что если доставку осуществлять собственными силами, то качество сервиса будет гораздо выше, чем если передавать этот процесс курьерским службам.

Об этом говорят магазины, которые имели негативный опыт сотрудничества с курьерскими компаниями, а также магазины, которые имеют сложные процесс подготовки заказа, начиная от забора от нескольких поставщиков, сбора заказа и заканчивая вручением заказа покупателю.

Те, кому не повезло с курьерками решили больше с ними не связываться, они строят самостоятельно логистические процессы с использованием собственного персонала и продолжают ругать курьерские службы. О том, с какими трудностями можно столкнуться при организации самостоятельной доставки см. в Плюсы и минусы свои курьеров

Магазины с дополнительными процессами по забору и/или сборке заказов также предъявляют претензии к обслуживающим компаниям.

На то есть определенные причины:

  • сложный многоступенчатый или постоянно изменяющийся процесс получения товара у поставщика,
  • задержки выдачи товаров поставщиком, ошибки в выдаваемых товарах, брак, отсутствие товара или его части,
  • отсутствие возможности проверки товара курьером при получении на предмет соответствия заявленным наименованиям и брак,
  • ошибки в формировании заказов по причине несовершенства процесса складского учета в курьерской службе, отсутствия необходимых маркировок на упаковке товара, несоответствие маркировок на товаре и в заявке на сбор заказа (особенно это касается заказов с большим количеством позиций).

Вот и получается, что если курьер обслуживает только один магазин, у него есть больше возможностей и времени, чтобы разобраться с товаром, который выдает ему поставщик. А если товар комплектуется самостоятельно представителем магазина, который хорошо разбирается в своем товаре и нюансах маркировки, то у него будет гораздо меньше ошибок при комплектации заказов.

Пример из жизни: звонит курьер от поставщика и говорит, что артикул не соответствует указанному в накладной, но поставщик утверждает, что товар тот, который нам нужен. Звоним в магазин, магазин подтверждает. Даем добро курьеру забирать товар.

Так работать можно если поставщик оперативно выдает товар и позиций немного. Естественно, мы не проверяем никакие артикулы, когда забираем большое количество товара, просто пересчитываем его и все. Магазины понимают, что это малореально и договариваются с поставщиками на замену в случае неверной выдачи или выдачи бракованного товара.

При грамотном и мотивированном персонале разница между своими курьерами и курьерами служб доставки в следующем:

  • курьеры службы доставки ограничены по времени, которое выделяется на получение и проверку товара, поэтому ошибки поставщика и/или магазина напрямую скажутся на полученном товаре
  • сотрудники склада ориентируются на соответствие маркировки, а не на память

Резюмируя, можно сказать, что для того, чтобы максимально сократить ошибки в получении и формировании заказов сотрудниками курьерских компаний необходимо приложить усилия как заказчику так и исполнителю услуг.

Курьерским службам:

  • произвести или отладить автоматизацию склада, а именно, организовать грамотное адресное хранение, обеспечить возможность идентификации товаров по имеющейся на товаре маркировке или собственной внутренней, установить адекватное программное обеспечение, приобрести необходимое оборудование для бесконтактного считывания информации о товаре и т.д.
  • проводить обучение и аттестацию складского персонала, грамотно строить бизнес-процесс и постоянно совершенствовать его.

Задачи не самые простые, но достижимые если компания действительно хочет выйти на высокий уровень сервиса.

Интернет-магазинам:

  • договариваться со своими поставщиками о своевременном информировании об остатках на складе, об оперативной подготовке документов и выдаче товара, возможности возвращать неверно выданный товар и брак;
  • отслеживать соответствие маркировок поставщика в документах, заявках и товаре, приводить все к одинаковому обозначению;
  • быть в контакте с сотрудниками службы доставки, чтобы совместно решать возникающие проблемы.

Еще напоследок хочется поделиться коллекцией мнений о качественном сервисе, которая собралась за несколько лет.

Итак, под высоким качеством сервиса может подразумеваться следующее:

  • заказ с нужным товаром должен быть доставлен в указанные получателем временные рамки и адрес адекватно выглядящим сотрудником (с этим трудно поспорить и это действительно должно быть так);
  • курьер должен быть готов ответить на все вопросы получателя, включая страну производителя, свойства и технические характеристики товара (малореально, к сожалению, обучить курьеров тонкостям не одного десятка, а то и сотни типов товара, поэтому магазинам эту часть обслуживания необходимо взять на себя, предоставив покупателю всю необходимую информацию дистанционно или по телефону);
  • курьер должен иметь возможность подстроиться под любой каприз покупателя, например, метнуться на другой конец города или подождать его час-другой на адресе, т.к. у получателя срочно возникли неотложные дела, а заказ нужен сегодня (нереально ВООБЩЕ, т.к. курьер перемещается по городу строго по плану, который привязан ко времени доставки и адресам получателей определенного района города);
  • доставка в день оформления заказа получателем (возможна при двухсменной работе курьеров с ограничением времени оформления заявки примерно до 12-00 или 14-00, требует дополнительного времени и ресурса, что непременно сказывается на стоимости такой доставки);
  • срочный выезд курьера или замена размера в тот же день (срочный выезд означает, что курьер должен иметь возможность практически сразу же стартануть в сторону получателя, а это подразумевает, что такой курьер не привязан к сдельной оплате и находится на фиксированной зп, если разделить его зп и затраты на бензин и связь на количество срочных заказов стоимость доставки получится достаточно высокой; в любом случае один курьер способен доставить в среднем 3-5 срочных заказов в день, в зависимости от удаленности адресов и от того, нужно ли ему возвращаться каждый раз на склад);
  • доставка большого количества товара на выбор и неограниченное время ожидания примерки/выбора товара (такой сервис возможен только с большим запасом времени на ожидание, примерно 30-40 минут на заказ и при использовании услуг курьерских служб такой диапазон резко снижает количество заказов на одного курьера, а в связи с этим увеличивается стоимость одной доставки).

Исходя из вышесказанного, могу с уверенностью сказать, что реальные требования к сервису курьерской службы – это доставленный покупателю заказ с нужным товаром в указанные получателем временные рамки и адрес адекватно выглядящим и доброжелательным сотрудником. Выполнение данных требований по плечу многим курьерским компаниям, а для подавляющего большинства интернет-магазинов более чем достаточно.

Все остальные требования, зачастую даже не имеющие к запросам покупателей никакого отношения – это довольно затратное индивидуальное обслуживание, базирующее на персональном представлении магазина о сервисе доставки.